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    手机买彩票正规软件:赢在服务—客户投诉与?;?/h1>

    开课信息

    • 开课日期培训天数上课地区状态
    • 2019年04月13-14日2天深圳市
    • 2019年05月18-19日2天上海市
    • 2019年08月24-25日2天深圳市
    • 2019年09月07-08日2天上海市
    • 原价:¥3800
    • 优惠价:3610
    课程编号:KC110176
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    招生对象

    重庆时时开奖结果记录 www.xlc01.com 销售/客服相关人员。

    课程介绍

    第一部分 客户日常投诉处理技巧

    一、服务常见的5宗罪

    1、欠乐观:对自身服务角色认知局限

    2、欠热情:工作量过大造成职业倦怠

    3、欠耐心:服务对象素质不高难以尊重

    4、欠温情:情绪管理不善导致双方对峙

    5、欠技巧:难以建立彼此信任的服务关系

    二、客户投诉应对的3大原则

    1、投诉是金,反败为赢

    2、先处理感情,再处理事情

    3、实效是关键,投诉莫升级

    三、 客户投诉的5大原因

    1、不给面

    2、不算数

    3、不给力

    4、不厚道

    5、不及时

    四、客户投诉心理的5种类型

    1、问题型

    2、尊重型

    3、补偿型

    4、发泄型

    5、交流型

    互动:不同类型的场景扮演及类型判断

    五、应对投诉的6大步骤

    1、耐心倾听——建立与客户的信任关系

    2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧

    3、分析原因——通过提问技术找到问题原因

    4、提出方案——与投诉内部客户达成协议

    5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素

    6、跟进实施——感动客户的回访技巧

    六、化解投诉的3大技巧

    1、移情 5 法

    2、制怒9招

    3、沟通5步

    A共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿

    B认同:建立信任关系

    C聚焦:引导客户思考解决方案

    D确认:引导客户接受解决方案

    E收尾:致谢,注意服务表达禁语                            

    七、场景重演案例分析(可根据不同行业分析不同案例)

    1、欠费?;侍獾淖裳端叽?/p>

    2、关于计费问题投诉处理

    3、关于套餐使用效果不如意的咨询投诉处理


    第二部分 “互联网+时代”的?;?/strong>

    一、“互联网+”时代的六大特征

    1、跨界融合

    2、创新驱动

    3、重塑结构

    4、尊重人性 

    5、开放生态

    6、连接一切

    二、越级投诉处理的关键

    1、按章办事为原则

    2、承诺有度是重点

    3、记录留证是必备

    4、防范未然是根本

    三、越级投诉的心理分析

    1、虚张声势

    2、弱势维权

    3、报复心理

    4、呐喊宣泄

    5、刷存在感

    四、防止客户越级投诉的技巧

    1、快速响应法

    2、情感反映法

    3、同一战线法

    4、巧妙示弱法

    5、不受威慑法

    五、建立投诉管理思维

    1、投诉管理与投诉处理

    2、投诉预防≠避免投诉

    3、“赢”与“和”的区别

    4、“利”与“心”的关系

    5、客户投诉处理中的对错观

    六、客户越级投诉的案例分析(可针对不同行业分析不同案例)

    1、申诉被不明原因扣费未达成和解越级投诉工信部

    2、电话投诉被告知限时处理否则越级投诉到工信部


    第三部分 投诉引发公关?;Χ约记?/strong>

    一、投诉引发公关?;Χ约记?/p>

    1、?;馐兜闹匾?/p>

    2、寻找?;脑赐?/p>

    3、解决?;脑蛴氩街?/p>

    4、如何与客户协商一致

    5、?;淼牧鞒逃敕绞?/p>

    二、媒体公关应对案例分析

    1、如果投诉没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?

    2、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一?

    3、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略?

    4、网络渠道上的投诉如何应对?

    5、如何防止媒体恶意夸大投诉事件报道?

    三、投诉相关法律法规重点条款解读

    1、《消费者权益?;しā?/p>

    2、《中华人民共和国合同法》

    3、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》

    4、《电信条例》;

    5、《中华人民共和国治安管理处罚条例》;

    四、客户投诉的法律案例分析(可针对不同行业分析不同案例)

    1、营销方案有最低消费要求,但有些客户用不完最低消费,反过来投诉公司。

    2、针对某项业务变更或系统调整已通过媒体进行公告,但因客户自身原因没有看到,以未得到通知为由而进行投诉。

    3、有人使用伪造身份证办理业务,公司营业前台无法辩别真伪,引起法律纠纷。


    讲师介绍

    讲师介绍:颜玉

    中国百强讲师

    中山大学岭南学院特聘导师

    IPTA国际职业培训师

    国家二级心理咨询师

    C.F.品牌创始人

    曼秀雷敦前培训经理

    【个人履历】

    10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展,并将心理学充分运用到管理中,创造出独具匠心的管理与服务方法。

    曾任曼秀雷敦(中国)药业培训经理,担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌,期间打造服务体系,维护品牌口碑,发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

    在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下,积累了对人性的充分把握,加之自身创业实战的丰富经历,使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合,总结出独到的管理及客户服务方法,直击问题的关键,把握住企业及学员的 “痛点和难点”,真正让学员学有所获、学以致用。

    在授课领域方面,致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解,前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域,针对新入职员工与管理层不同的特点,开发出不同侧重的素养提升课程。

    颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程,获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可,赢得了极佳的市场口碑。

    【培训课程】

    服务类课程:

    《赢在服务—客户投诉与?;怼?/p>

    《优质客户服务与投诉化解技巧》

    《非客户服务经理的客户服务管理》

    《客服人员的压力情绪管理》

    《AEEC极致服务——顶尖客服素质养成训练》

    职业素养类课程:

    《新员工职业化素养通关训练》

    《职业素养与竞争力提升》

    【授课风格】

    内功深厚,风格清新;

    多元教学,互动性强;

    场景化教学,所学即所用。

    【课程特色】

    结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历,将心理学与服务完美结合,从根本上为企业解决因人而生的种种问题;

    将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验,导入大量案例,打造客户服务完美计划。

    课程的几大??榧榷懒⒂盅有?,紧密围绕客户需求,既可单独成课,又可相互组合。

    【部分培训单位】

    外企(包括世界五百强):

    IBM(深圳)、杜邦(广州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐(深圳)

    国企:

    深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航(海南)、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠?;⒓?、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心

    行政/高校:

    广州白云国税、中区稽查局、天河国税、越秀国税、珠海国税、万山国税、湛江国税、韶关国税、遂溪国税、汕尾国税、新丰国地税、电白地税、紫金地税、东源地税、和平地税、云安地税、信宜地税、高州地税、茂南地税、揭阳地税、新兴地税、雷州国税、鹤山地税、惠来地税、珠海市民政局、珠海市残联、中山大学岭南学院EDP中心、中山大学岭南学院珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职业学院

    其他:

    远光软件、富港电子、广东丰明电子、去哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合银投资、宜心家居、华策集团、宝钢南方贸易

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