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    上海快三开奖结果快:让“骚扰电话”不再“骚扰”电话服务的心理学技巧

    时间:2019-03-15 05:07 发布者:yanyu 作者:颜玉

    重庆时时开奖结果记录 www.xlc01.com 电话客服普遍有这样的烦恼:一边是绩效考核的高压,必须要完成电话销售或服务的指标;一边是要硬着头皮向客户重复一开口就可能被拒绝的套话,承受客户满意度评分的压力。

    那么,如何才能让客户认为的“骚扰电话”不再是“骚扰”,成为电话服务的关键,也是减轻电话客服人员压力的重要技巧。

    就拿今晨我接到某银行的服务电话为例吧。名义上是对老客户的回访,实则是推销贷款的业务电话。自拿起电话那一刻起,客服就巴拉巴拉,用了将近三分钟的时间,不由分说地一气呵成介绍业务。完全无视电话那端我的存在。

    出于对职业的尊重,我没有打断,只是开着免提,把电话放在一边。等对方说完,我淡定地回了一句:“不好意思,我现在不需要?!庇谑潜闾谷坏囟系袅说缁?。

    我算是客气的。并不是每位客户都像我今天这样有闲又有好心情。在没闲又没好心情时,大多数客户都会简单粗暴地直接挂机,或谎称开会等敷衍两句还是仓促挂机。

    那么,如何才能让“骚扰电话”不再“骚扰”呢?

    情境演示如下:

    客服:“X女士,您好,我是XX银行的客服小X?!?/span>

    客户:“嗯,什么事?”

    客服:“X女士,您的声音真好听。今天给您来电一是对老客户进行回访,感谢您对我行的支持;二是提醒您我行有最新业务不要错过。我知道您可能很忙,但我会尽快长话短说,通话估计会占用您1-2分钟的时间,可以吗?”

    客户:“好,你尽快?!?/p>

    客服:“太谢谢您了,X女士,您真是个大好人!是这样的,我行最新推出XX贷款业务……”

    客户:(打断客服)“贷款啊,我暂不需要?!?/p>

    客服:“是呢,X女士,资金充足的话的确不需要贷款。不过您多了解一些信息,可以以备用时之需,或者告知有需要的朋友。有的时候一个不经意的小信息也有可能发挥大作用呢,您说是不是?”

    客户:“也是。好吧,你说?!?/p>

    客服:“感谢您的耐心倾听。是这样的……不知道我说清楚了没有呢,X女士?”

    客户:“嗯,清楚了。我刚好还真有一个朋友需要贷款,你们这个贷款操作挺便捷,我让朋友联系你们?!?/p>

    客服:“那真是太好了,相信您的朋友一定会感谢您。您可以让TA拨打XXXX了解即可。再次感谢您对我工作的支持,电话结束后麻烦您给我的服务做个评分,期待您的10分满意。祝您天天好心情!”

    在这次成功的电话服务中,用到了以下7个心理学技巧:

    1、拉近距离:称呼客户时带上姓氏,并自报姓名。如“X女士”、“小X”。

    2、及时点赞:赞美可以让人获得归属感,建立信任关系。如上例“您的声音真好听?!?/p>

    3、个性语言:拒绝公事公办的无温度交流,个性化语言可有效缓解客户的抵触情绪。如:“您真是个大好人”、“您说是不是?”。

    4、说出心声:说出客户想说的话,让客户觉得你善解人意而乐于配合,这在心理学上运用的是“共情”技术。如上例“我知道您可能很忙,但我会尽快长话短说”。

    5、给出预期:告知通话时间,让客户感觉自己的时间可以把控,同时也表达了对客户的尊重。如:“估计会占用您1-2分钟的时间,可以吗?”

    6、认同客户:没有人愿意被否定和说服,唯有在认同后再不知不觉中被引导。如上例中客户提出不需要贷款,客服在认同“资金充足的话的确不需要贷款”后,再引导可以“了解信息后提供给有需要的朋友”。

    7、完美收尾:结尾的好坏直接影响印象的好坏与服务评分的高低,这是因为“峰终律”的影响。再次表示感谢,会让客户留下诚恳的完美印象。


    本文为《今日头条》原创作品,请勿侵权。如需了解服务心理学的更多资讯,请关注本人头条号“颜玉”,欢迎交流

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